1992/12/31 Akzeptanz von POS und BTX-Home-Banking
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POS (= "Point of Sale" - Banking) beschreibt die Automatisierungsbemühungen der Banken, alle Geldtransaktionen unabhängig vom eigenen Filialnetz am Ort der Geldübergabe (= beim Kaufvorgang) durchzuführen. BTX-Home-Banking beschreibt den Versuch, typische Schalterdienste der Banken (Buchen,Überweisen, Kontoabfrage) zu automatisieren, in die Wohnzimmer der Kunden zu verlegen und von diesen über Bildschirmtext (Telefon+Computer) abwickeln zu lassen.
Beide Konzepte können als durchaus revolutionär angesehen werden, würden sie doch im Endausbau enorme Einsparungen bei den Personalkosten und bei der Unterhaltung der Filialnetze bringen. Vorstellbar sind dann elektronische Bankkonsortien, die irgendwo in der Welt beheimatet sind und die Kunden überein (unsichtbares) Computernetz bedienen. Noch ist es nicht soweit, noch gibt es erhebliche technische, rechtliche, wirtschaftliche, soziale und psychologische Probleme. Die beiden letzten Problemfelder werden mit dem Schlagwort "Akzeptanz" zusammengefaßt.
So darf als fraglich angesehen werden, ob österreichische Bankkunden, die gewohnt sind, "ihre" Hausbank an jeder Häuserecke mit einer Filiale vertreten zu sehen, sich mit der Vorstellung anfreunden werden können, einer Bank zu vertrauen, die nur mehr als Bildschirm-Logo zu sehen ist.
Dieses Problem kennen die Banken, Akzeptanzstudien zu neuen Bankdiensten schießen daher wie die Schwammerln nach dem warmen Frühlingsregen aus dem Boden. Eine dazu typische Studie wollen wir vorstellen.
In der Studie wurde die Akzeptanz der beiden "neuen" Bankdienste in der BRD untersucht. Befragt wurden jeweils 1213 (BTX-Home-Banking) und 2056 (POS) Personen.
Mehrere Aussagen sollten mit Werten von +5 (großer Vorteil) bis -5 (großer Nachteil) versehen werden.
Ergebnisse beim BTX-Home-Banking
Man ist nicht an die Öffnungszeiten seines Instituts angewiesen. 3.70
Man erhält am Bildschirm leicht aktuelle Informationen über sein Konto. 3.34
Man bekommt am Bildschirm leichter zusätzliche Informationen über Leistungen einer Bank. 3.13
Man spart Zeit, wenn man sein Konto von zu Hause aus führt. 3.09
Über BTX sind auch allgemeine Informationen zur Börse und zur Wirtschaft zugänglich. 2.90
Man hat weniger persönlichen Kontakt zu seiner Bank oder Sparkasse. -3.70
Persönliche Daten können im Vergleich zur traditionellen Kontoführung für Fremde leichter verwendet werden. -4.29
Ein BTX-Teilnehmer könnte bei einem anderen mit dem Telekonto Fehlbuchungen auslösen. -4.35
Ergebnisse beim POS-Banking
Man braucht nicht mehr so viel Bargeld mitzunehmen: Verlust- und Diebstahlgefahr sind dann kleiner. 3.35
Man kann die Bezahlung schneller und bequemer abwickeln. 3.02
Man braucht nicht mehr so oft zu seiner Bank zu gehen, um Geld zu holen. 2.98
Die Bank kann genau verfolgen, wo man sein Geld ausgibt. -3.24
Man könnte die zur Bezahlung ebenfalls notwendige Geheimnummer vergessen. -3.44
Man könnte leicht die Kontrolle über seine Ausgaben verlieren. -4.07
Zusammenfassende Akzeptanzeinschätzung
Die Studie versuchte die interviewten Personen in mehrere charakteristische Personengruppen zusammenzufassen. Nicht überraschend, betrachtet man den extrem geringen Verbreitungsgrad von POS, daß fast die Hälfte der Personen als "ambivalent" bis "unentschlossen" einzustufen waren, nur 1/8 konnte alsaufgeschlossen für POS angesehen werden, 22% standen dem System skeptisch gegenüber. Der Rest konnte dem System zumindest einige positive Aspekte abgewinnen und wurde mit "bedingt aufgeschlossen" qualifiziert.
Im Kern dasselbe Ergebnis, nur in den Polarisierungen klarer, brachte die Untersuchung bei BTX-Home-Banking: wieder stand fast die Hälfte der befragten dem System "ambivalent" oder "neutral" gegenüber, 39% müssen als offene "Skeptiker" bezeichnet werden, nur 13% konnten als "aufgeschlossen"klassifiziert werden.
Das Buch muß als einer von vielen Versuchen betrachtet werden, skeptische Einwände gegen automatisiertes Banking zu erheben und durch geschicktes Marketing zu knacken. Daß dieser Skeptizismus der Betroffenen eine reale Grundlage haben kann (Stichwort: vielfach erlebter Datenmißbrauch), wird indiesem Buch nicht untersucht.
Andreas Oehler, Die Akzeptanz der technikgestützten Selbstbedienung im Privatkundengeschäft von Universalbanken, C. E. Poeschel Stuttgart 1990, ISBN 3-7910-0530-8, 412 Seiten, DM 98.-
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